Guide de mise en place du service en ligne d'assistance mensuelle ATM Consulting

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Sommaire

Le service assistance mensuel ATM

  • Ce service vous permet d'avoir une assistance mensuelle technique et fonctionnelle à hauteur du temps prédéfini ensemble (1h,2h, etc...). Ceci inclut les corrections des défaillances techniques ayant trait au logiciel.
  • Les heures non consommées ne sont pas perdues et reste à votre crédit tant que votre service est actif (elles doivent être utilisées dans un délai de 12 mois maximum).
  • Le temps déterminé mensuellement peut être révisé à la hausse ou à la baisse, sur demande, moyennant le délai de traitement.
  • Vous souhaitez bénéficier de ce forfait d'assistance ? Merci de contacter notre équipe commercial à contact@atm-consulting.fr.

Ouverture des accès au service

  • Lors de la mise en place de ce service, nous vous adressons un mail contenant votre identifiant et un lien de ce type :

http://support.atm-consulting.fr/[...]


Mail type accès assistance


  • Ce lien vous permet d'accéder à l'espace dédié, qui vous permet de créer vos demandes d'intervention.
  • Lors de votre première connexion, il faudra créer votre mot de passe, en le saisissant 2 fois.
  • Vous avez ensuite accès à la fenêtre de connexion habituelle, celle que vous retrouverez à chaque fois que vous voudrez vous connectez.
Connexion


  • Indiquez tout d'abord votre Nom d'utilisateur, et cliquez sur "Ouvrez la Session". L'étape suivante consistera à renseigner votre mot de passe.
Connexion


  • Vous pouvez cocher les cases suivantes selon vos souhaits :
    • Rester connecté
    • Restreint la session à cette adresse IP


  • À l'ouverture, voici l'écran qui apparaît, nous sommes ici dans le menu "Mon Affichage" :


Service Assistance ATM Consulting


  • Nous allons détailler ci-dessous les différentes informations nécessaires pour créer et suivre vos demandes.

Utilisation du service

Service Assistance ATM Consulting


  • Le menu principal en haut vous permet :
    • de créer une demande d'assistance via la bouton Mantisv2.8.png. Nous verrons ultérieurement le détail de la création d'une demande.
    • d'accéder à la liste des projets vous concernant Mantisv2.9.png
    • d'accéder à votre profil et vous déconnecter de l'espace assistance Mantisv2.10.png


  • Passons aux autres informations générales du service :
Service Assistance ATM Consulting


  • Quelques soient les pages sur lesquelles vous vous rendez, vous aurez systématiquement ce bandeau fixe en haut et le menu à gauche.
    • Le bandeau fixe, renseigne le nom de l'utilisateur connecté, et à droite vous disposez d'un champ Mantisv2.6.png pour renseigner un numéro de demande pour y accéder rapidement. À gauche de la zone de saisie du numéro, vous visualisez également les dernières demandes consultées, pour y accéder rapidement en cliquant sur le numéro souhaité.
    • Le menu de gauche (Nous allons le détailler ci-après)
  • Vous pouvez réduire ce menu à l'aide du bouton disponible au bas
Service Assistance ATM Consulting - Menu réduit
  • Voici votre menu réduit :
Service Assistance ATM Consulting - Menu réduit


Entrée menu : Mon Affichage

  • C'est la synthèse de vos différentes demandes en cours ou terminées.


Service Assistance ATM Consulting - Mon Affichage


  • Plusieurs onglets vous permettent d'accéder à vos demandes selon différents statuts :
    • Assigné à moi
    • Non Assigné
    • Rapporté par moi
    • Résolu
    • Modifié récemment (30 jours)
    • Surveillé par moi
  • En cliquant sur Mantisv2.4.png, vous ouvrez la liste des demandes concernées.

Entrée menu : Afficher les demandes

Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes


  • Depuis cette page, vous retrouvez la liste de vos demandes, que vous pourrez filtrer à l'aide des différents champs modifiables.
  • Vous pouvez également imprimer des rapports, exporter en CSV ou Excel la liste des demandes en cours.
  • Détaillons les différentes colonnes présentes :


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • L'icône Mantisv2.42.png permet de modifier les informations générales d'une demande. Il suffit de cliquer sur l'icône pour accéder à la modification. Cet accès n'est pas disponible si la demande est au statut Mantisv2.20.png ou Mantisv2.21.png.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Cette colonne concerne la priorité de votre demande; c'est ce que vous avez renseigné à la création; la priorité peut être modifiée en cliquant sur l'icône Mantisv2.42.png dans la colonne précédente.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Le Niveau d'affectation est une information mentionnée par notre équipe technique pour le suivi de votre demande. Un niveau 2/3 signifie qu'elle nécessite une analyse plus approfondit. Une demande est par défaut de niveau 1, c'est l'équipe technique qui va la requalifier en niveau 2/3 selon la nécessité.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • L'identifiant est le numéro de votre demande, si vous cliquez dessus vous accédez au détail de votre demande.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Cette colonne vous indique le nombre de commentaires présents dans votre demande.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Cette colonne indique le nombre de pièces jointes présentes dans votre demande.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Vous retrouvez ici la Catégorie que vous avez renseignée lors de la création de votre demande.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • L'impact est déterminé par le technicien qui traite votre demande en fonction des éléments qu'il a pu observer.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Le statut est indiqué par une couleur et annoté, il vous permet de voir où en est votre demande. Retrouvez le détail de la signification des différents statuts dans le paragraphe Suivi d'une demande


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • La Date de soumission indique la date à laquelle la demande a été créée.


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Mis à jour vous indique la date de la dernière modification effectuée sur votre demande (par l'équipe technique ou par vous même).


Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes
  • Le Résumé est celui que vous indiqué lors de la création de votre demande.

Entrée menu : Demander de l'assistance

  • Que vous cliquiez sur cette entrée menu, ou que vous cliquiez en haut sur le bouton bleu Mantisv2.8.png, le processus est le même.
  • Si vous avez un projet en cours vous accéder directement à la page ci-après (sinon il faudra simplement saisir le projet concerné).


Service Assistance ATM Consulting - Demander de l'assistance


  • Les champs marqué d'un astérisque rouge sont des champs obligatoires.
  • Sélectionnez tout d'abord la catégorie de votre demande parmis :
    • Anomalie fonctionnelle
    • Anomalie technique
    • Demande d'évolution
    • Je ne sais pas
    • Question
    • Question technique
    • Retours projet
  • Sélectionnez la priorité de votre demande, qui sera par défaut à "Normale" :
    • Aucune
    • Basse
    • Normale
    • Élevée
    • Urgente
    • Immédiate
  • Résumé : indiquez ici en quelques mots l'objet de la demande, c'est un titre en quelque sorte
  • Description : indiquez ici le détail de la demande; précisez par exemple les étapes à reproduire, etc...
  • Import des fichiers : pour joindre un fichier à votre demande (copie écran de l'anomalie par exemple, message erreur, etc...); faîtes glisser un ou plusieurs document(s) dans la zone prévue. Il s'agit de faire ici un "drag&drop" ou "glisser-déposer".
Service Assistance ATM Consulting - Joindre un fichier à la demande


  • Cochez éventuellement la case prévue pour la saisie d'autres demandes
  • Vous pouvez alors cliquer sur le bouton Mantisv2.14.png pour envoyer votre demande d'assistance à notre équipe technique.
  • Voici comment apparaît le ticket une fois créé.
Service Assistance ATM Consulting - Joindre un fichier à la demande


Suivi d'une demande

  • Nous allons voir ici la signalétique des demandes, ce qui vous permettra de voir où en est le traitement de votre demande, et de comprendre les icônes qui peuvent être présentes.
  • Statut de votre demande :
    • Mantisv2.15.png : la demande a été créée, elle n'a pas encore été lue par l'équipe technique
    • Mantisv2.16.png : la demande a été lue et va être prise en charge
    • Mantisv2.17.png : l'équipe technique attend une réponse de votre part
    • Mantisv2.18.png : un chiffrage de la demande d'évolution va être effectué
    • Mantisv2.19.png : un développeur a pris en charge la demande et son nom apparaît dans la synthèse; lorsque vous apportez une réponse à un commentaire, la demande repasse également en bleu
    • Mantisv2.20.png : l'équipe technique vous a apporté une réponse et la demande est résolue, ou fait suite à une demande en "commentaire" restée sans réponse. Dans ce cas il est encore possible de réouvrir la demande si nécessaire
    • Mantisv2.21.png : la demande a été traitée et archivée. Au delà d'un mois, les demandes au statut "traité" sont passées au statut "fermé" et ne sont plus modifiables
  • Degré de priorité :
    • Mantisv2.23.png : normale
    • Mantisv2.25.png : élevée
    • Mantisv2.24.png : urgente
    • Mantisv2.22.png : immédiate

Entrée menu : Historique des changements et "Calendrier"

  • Désactivé actuellement sur le Service Assistance ATM Consulting car non nécessaire.