Guide mise en place assistance mensuelle ATM/Guide mise en place assistance mensuelle ATM

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Le service assistance mensuel ATM

  • Ce service vous permet d'avoir une assistance technique et fonctionnelle mensuellement à hauteur du temps prédéfini ensemble (1h,2h, etc...). Ceci inclut les corrections des défaillances techniques ayant trait au logiciel.
  • Les heures non consommés ne sont pas perdues et reste à votre crédit.
  • Le temps déterminé mensuellement peut être révisé à la hausse ou à la baisse.
  • Vous souhaitez bénéficier de ce forfait d'assistance ? Merci de contacter notre équipe commercial à contact@atm-consulting.fr.

Ouverture des accès au service

  • Lors de la mise en place de ce service, nous vous adressons un mail contenant votre identifiant et un lien de ce type :

http://support.atm-consulting.fr/[...]


Mail type accès assistance


  • Ce lien vous permet d'accéder à l'espace dédié, qui vous permet de créer vos demandes d'intervention.
  • Lors de votre première connexion, il faudra créer votre mot de passe :


Création du mot de passe


  • Lors de vos prochaines connexions, vous aurez une fenêtre de connexion de ce type :


Connexion


  • À l'ouverture voici l'écran qui vous permettra de créer et suivre vos demandes :


Assistance


Voici un exemple d'écran lorsque des tickets sont créés


Assistance


Les onglets

  • Accueil : synthèse des tickets et date de dernière connexion


Accueil


  • Mon affichage : on retrouve ici une synthèse des différentes demandes selon leur statut, c'est l'écran qui apparaît lorsqu'on se connecte.
  • Afficher les tickets : Cette fenêtre recense tous les tickets et permet de faire une recherche à l'aide de filtre


Afficher les tickets


  • Ouvrir un ticket : création de votre demande d'intervention


Créer un ticket

Nous reviendrons sur la création du ticket en lui-même.


  • Mon compte : accès de configuration de votre mot de passe, votre adresse mail.
  • Fermer la sessions : déconnexion au service.

Création d'une demande

Pour rappel, vous trouverez ici les modalités de fonctionnement su service assistance : Modalité de fonctionnement

  • Pour créer votre demande, il faut cliquer sur l'onglet Ouvrir un ticket :
Créer un ticket


  • Catégorie : indiquer le type de demande (anomalie, retour projet , etc...)
  • Reproductibilité : l'anomalie est-elle récurrente, ponctuelle, etc...
  • Impact : indiquer les répercutions de l'anomalie, cela concerne 1 ou plusieurs utilisateurs, de l'esthétique, etc...
  • Priorité : indiquer ici le degré d'urgence de la demande
  • Résumé : indiquer ici en quelques mots l'objet de la demande, c'est un titre en quelque sorte
  • Description : indiquer ici le détail de la demande
  • Étapes pour reproduire : indiquer ici les étapes effectuées et qui conduisent à l'anomalie constatée.
  • Informations complémentaires : renseigner ici toute information utile pour la compréhension de la demande ou pour son suivi, comme par exemple la personne à contacter si différente du créateur du ticket
  • Joindre un fichier : ajouter des copies d'écran, fichiers,etc... comme par exemple une copie d'écran de l'anomalie et qui permettra au technicien de mieux comprendre la demande.
  • À NOTER : LES CHAMPS NOTÉS AVEC UNE ÉTOILE SONT OBLIGATOIRE.
  • En fin de saisie, on clique sur Soumettre le rapport afin d'envoyer votre demande au service assistance. Un numéro de ticket lui est alors attribué.


Suivi de la demande

Dans Mon affichage retrouvez les demandes créées, dans l'exemple ci-dessous voici comment apparaît un ticket qui vient d'être créé :


Suivre un ticket

Lorsqu'on clique sur le numéro de mon ticket, on accède à son détail et aux informations qu'on a renseigné.

Un champs État vous indique le statut de votre demande : nouveau, en analyse, etc... À chaque état correspond une couleur.


  • Nouveau, le ticket est rose : la demande n'a pas encore été lue par l'équipe technique
  • En analyse, le ticket est orange : la demande a été lue et va être prise en charge.
  • Affecté, le ticket est bleu : un développeur a pris en charge la demande et son nom apparaît dans la synthèse; lorsque vous apportez une réponse à un commentaire, le ticket repasse également en bleu.
  • Commentaire, le ticket est violet : la demande est en attente de réponse de votre part (demande d'information complémentaire, information sur la résolution, etc...)
  • Résolu, le ticket est vert : l'équipe technique vous a apporté une réponse et la demande est résolue ou fait suite à un ticket en "commentaire" resté sans réponse. Dans ce cas il est encore possible de réouvrir le ticket si nécessaire.
  • Fermé, le ticket est gris : la demande a été traitée et est archivée. En fin de mois, les tickets "résolus" sont passés au statut "fermé" et ne sont plus modifiables.

À chaque changement de statut ou de nouvelle note ajoutée, vous êtes informés par mail.


  • Pour retrouver un ticket, vous pouvez également faire une recherche rapide à partir du menu principale en haut en tapant son numér0.


Suivre un ticket