Guide de mise en place du service en ligne d'assistance mensuelle ATM Consulting/Guide de mise en place du service en ligne d'assistance mensuelle ATM Consulting
Révision datée du 22 janvier 2018 à 15:46 par Berengere (discussion | contributions) (→Suivi d'une demande)
Sommaire
Le service assistance mensuel ATM
- Ce service vous permet d'avoir une assistance mensuelle technique et fonctionnelle à hauteur du temps prédéfini ensemble (1h,2h, etc...). Ceci inclut les corrections des défaillances techniques ayant trait au logiciel.
- Les heures non consommées ne sont pas perdues et reste à votre crédit tant que votre service est actif (elles doivent être utilisées dans un délai de 12 mois maximum).
- Le temps déterminé mensuellement peut être révisé à la hausse ou à la baisse, sur demande, moyennant le délai de traitement.
- Vous souhaitez bénéficier de ce forfait d'assistance ? Merci de contacter notre équipe commercial à contact@atm-consulting.fr.
Ouverture des accès au service
- Lors de la mise en place de ce service, nous vous adressons un mail contenant votre identifiant et un lien de ce type :
http://support.atm-consulting.fr/[...]
- Ce lien vous permet d'accéder à l'espace dédié, qui vous permet de créer vos demandes d'intervention.
- Lors de votre première connexion, il faudra créer votre mot de passe, en le saisissant 2 fois.
- Vous avez ensuite accès à la fenêtre de connexion habituelle, celle que vous retrouverez à chaque fois que vous voudrez vous connectez.
- Indiquez tout d'abord votre Nom d'utilisateur, et cliquez sur "Ouvrez la Session". L'étape suivante consistera à renseigner votre mot de passe.
- Vous pouvez cocher les cases suivantes selon vos souhaits :
- Rester connecté
- Restreint la session à cette adresse IP
- À l'ouverture, voici l'écran qui apparaît, on se trouve sur l'onglet "Mon Affichage" :
- Nous allons détailler ci-dessous les différentes informations nécessaires pour créer et suivre vos demandes.
Utilisation du service
- Le menu principal en haut vous permet :
- de créer une demande d'assistance via la bouton
. Nous verrons ultérieurement le détail de la création d'une demande. - d'accéder à la liste des projets vous concernant
- d'accéder à votre profil et vous déconnecter de l'espace assistance
- de créer une demande d'assistance via la bouton
- Passons aux autres informations générales du service :
- Quelques soit les pages sur lesquelles vous vous rendez, vous aurez systématiquement ce bandeau fixe en haut et le menu à gauche.
- Le bandeau fixe, renseigne le nom de l'utilisateur connecté, et à droite vous disposez d'un champ
pour renseigner un numéro de demande pour y accéder rapidement. À gauche de la zone de saisie du numéro, vous visualisez également les dernières demandes consultées, pour les consulter rapidement en cliquant sur leur numéro de demande. - Le menu de gauche (Nous allons le détailler ci-après)
- Le bandeau fixe, renseigne le nom de l'utilisateur connecté, et à droite vous disposez d'un champ
- Vous pouvez réduire ce menu à l'aide du bouton disponible au bas
- Voici votre menu réduit :
- C'est la synthèse de vos différentes demandes en cours ou terminées.
- Plusieurs onglets vous permettent d'accéder à vos demandes selon différents statuts :
- Assigné à moi
- Non Assigné
- Rapporté par moi
- Résolu
- Modifié récemment (30 jours)
- Surveillé par moi
- En cliquant sur
, vous ouvrez la liste des tickets concernés.
- Depuis cette page, vous retrouvez la liste de vos demandes, que vous pourrez filtrer à l'aide des différents champs modifiables.
- Vous pouvez également imprimer des rapports, exporter en CSV ou Excel la liste des demandes en cours.
- Que vous cliquiez sur cette entrée menu, ou que vous cliquiez en haut sur le bouton bleu , le processus est le même.
- Si vous avez un projet en cours vous accéder directement à la page ci-après (sinon il faudra simplement saisir le projet concerné).
- Les champs marqué d'un astérisque rouge sont des champs obligatoires.
- Sélectionnez tout d'abord la catégorie de votre demande parmis :
- Anomalie fonctionnelle
- Anomalie technique
- Demande d'évolution
- Je ne sais pas
- Question
- Question technique
- Retours projet
- Sélectionnez la priorité de votre demande, qui sera par défaut à "Normale" :
- Aucune
- Basse
- Normale
- Élevée
- Urgente
- Immédiate
- Résumé : indiquez ici en quelques mots l'objet de la demande, c'est un titre en quelque sorte
- Description : indiquez ici le détail de la demande; précisez par exemple les étapes à reproduire, etc...
- Import des fichiers : pour joindre un fichier à votre demande (copie écran de l'anomalie par exemple, message erreur, etc...); faîtes glisser un ou plusieurs document(s) dans la zone prévue. Il s'agit de faire ici un "drag&drop" ou "glisser-déposer".
- Cochez éventuellement la case prévue pour la saisie d'autres demandes
- Vous pouvez alors cliquer sur le bouton
pour envoyer votre demande d'assistance à notre équipe technique.
Suivi d'une demande
- Nous allons voir ici la signalétique des tickets, ce qui vous permettra de voir où en est le traitement de votre demande et comprendre les icônes qui peuvent être présentes.
- Statut de votre demande :
: la demande a été créée, elle n'a pas encore été lue par l'équipe technique
: la demande a été lue et va être prise en charge.
: l'équipe technique attend une réponse de votre part.
: confirmation de l'anomalie
: un développeur a pris en charge la demande et son nom apparaît dans la synthèse; lorsque vous apportez une réponse à un commentaire, la demande repasse également en bleu.
: l'équipe technique vous a apporté une réponse et la demande est résolue, ou fait suite à un ticket en "commentaire" resté sans réponse. Dans ce cas il est encore possible de réouvrir la demande si nécessaire.
: la demande a été traitée et archivée. Au delà d'un mois, les tickets "résolus" sont passés au statut "fermé" et ne sont plus modifiables.
- Degré de priorité :
: normale
: élevée
: urgente
: immédiate
- Désactivé actuellement sur le Service Assistance ATM Consulting car non nécessaire.
