Support ATM Consulting/Modalités de fonctionnement : Différence entre versions
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Le service support est actif de '''9h à 12h et de 14h à 17h''' du '''lundi au vendredi hors jour férié'''. | Le service support est actif de '''9h à 12h et de 14h à 17h''' du '''lundi au vendredi hors jour férié'''. | ||
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| − | * Un ticket attendant une réponse de votre part et en statut "Commentaire", | + | * Un ticket attendant une réponse de votre part et en statut '''"Commentaire"''', |
| − | ** Si aucune réponse n'est fournie dans un délai de 3 jours, ce ticket sera passé au statut "Résolu", | + | ** Si aucune réponse n'est fournie dans un délai de 3 jours, ce ticket sera passé au statut '''"Résolu"''', |
* Vous pouvez ré-ouvrir un ticket "Résolu" si vous considérez que ce n'est pas le cas, | * Vous pouvez ré-ouvrir un ticket "Résolu" si vous considérez que ce n'est pas le cas, | ||
| − | * A la fin du mois, les tickets "Résolu" sont passé au statut "Fermé" et ne sont plus modifiable. | + | * A la fin du mois, les tickets "Résolu" sont passé au statut '''"Fermé"''' et ne sont plus modifiable. |
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Cas particulier des tickets de demande d'évolution mineure ou majeure | Cas particulier des tickets de demande d'évolution mineure ou majeure | ||
| − | * Si un ticket est une demande d'évolution mineure (développement inférieur à 1h), il sera traité lorsque les autres tâches de support auront été traitée, en fonction du temps disponible par l'équipe du support et du temps d'assistance déjà consommé, | + | * Si un ticket est une demande d''''évolution mineure''' (développement inférieur à 1h), il sera traité lorsque les autres tâches de support auront été traitée, en fonction du temps disponible par l'équipe du support et du temps d'assistance déjà consommé, |
| − | * Si un ticket est une demande d'évolution majeure ou que trop de tickets d'évolutions mineures sont dans le circuit d'assistance, alors une proposition chiffrée de développement complémentaire vous sera proposée pour permettre la résolution rapide de ces demandes. | + | * Si un ticket est une demande d''''évolution majeure''' ou que trop de tickets d'évolutions mineures sont dans le circuit d'assistance, alors une proposition chiffrée de développement complémentaire vous sera proposée pour permettre la résolution rapide de ces demandes. |
Version du 3 avril 2015 à 07:39
Le service support est actif de 9h à 12h et de 14h à 17h du lundi au vendredi hors jour férié.
Fonctionnement des tickets
- Les tickets soumis sont analysés dans un délai de 4h sur les heures ouvrées,
- Vous recevez un mail à chaque évolution de statut ou de chaque note ajoutée,
- Un ticket attendant une réponse de votre part et en statut "Commentaire",
- Si aucune réponse n'est fournie dans un délai de 3 jours, ce ticket sera passé au statut "Résolu",
- Vous pouvez ré-ouvrir un ticket "Résolu" si vous considérez que ce n'est pas le cas,
- A la fin du mois, les tickets "Résolu" sont passé au statut "Fermé" et ne sont plus modifiable.
Cas particulier des tickets de demande d'évolution mineure ou majeure
- Si un ticket est une demande d'évolution mineure (développement inférieur à 1h), il sera traité lorsque les autres tâches de support auront été traitée, en fonction du temps disponible par l'équipe du support et du temps d'assistance déjà consommé,
- Si un ticket est une demande d'évolution majeure ou que trop de tickets d'évolutions mineures sont dans le circuit d'assistance, alors une proposition chiffrée de développement complémentaire vous sera proposée pour permettre la résolution rapide de ces demandes.
