Guide de mise en place du service en ligne d'assistance mensuelle ATM Consulting/Guide de mise en place du service en ligne d'assistance mensuelle ATM Consulting

Le service assistance mensuel ATM

• Ce service vous permet d'avoir une assistance mensuelle technique et fonctionnelle à hauteur du temps prédéfini ensemble (1h,2h, etc...). Ceci inclut les corrections des défaillances techniques ayant trait au logiciel.

• Les heures non consommées ne sont pas perdues et reste à votre crédit tant que votre service est actif (elles doivent être utilisées dans un délai de 12 mois maximum).

• Le temps déterminé mensuellement peut être révisé à la hausse ou à la baisse, sur demande, moyennant le délai de traitement.

• Vous souhaitez bénéficier de ce forfait d'assistance ? Merci de contacter notre équipe commercial à contact@atm-consulting.fr.

Ouverture des accès au service

• Lors de la mise en place de ce service, nous vous adressons un mail contenant votre identifiant et un lien de ce type :

http://support.atm-consulting.fr/[...]

Mail type accès assistance

• Ce lien vous permet d'accéder à l'espace dédié, qui vous permet de créer vos demandes d'intervention.

• Lors de votre première connexion, il faudra créer votre mot de passe, en le saisissant 2 fois.

• Vous avez ensuite accès à la fenêtre de connexion habituelle, celle que vous retrouverez à chaque fois que vous voudrez vous connectez.

Connexion

• Indiquez tout d'abord votre Nom d'utilisateur, et cliquez sur "Ouvrez la Session". L'étape suivante consistera à renseigner votre mot de passe.

Connexion

• Vous pouvez cocher les cases suivantes selon vos souhaits :
  • Rester connecté
  • Restreint la session à cette adresse IP

• À l'ouverture, voici l'écran qui apparaît, on se trouve sur l'onglet "Mon Affichage" :

Service Assistance ATM Consulting

• Nous allons détailler ci-dessous les différentes informations nécessaires pour créer et suivre vos demandes.

Utilisation du service

Service Assistance ATM Consulting

• Le menu principal en haut vous permet :
  • de créer une demande d'assistance via la bouton . Nous verrons ultérieurement le détail de la création d'une demande.
  • d'accéder à la liste des projets vous concernant
  • d'accéder à votre profil et vous déconnecter de l'espace assistance

• Passons aux autres informations générales du service :

Service Assistance ATM Consulting

• Quelques soit les pages sur lesquelles vous vous rendez, vous aurez systématiquement ce bandeau fixe en haut et le menu à gauche.
  • Le bandeau fixe, renseigne le nom de l'utilisateur connecté, et à droite vous disposez d'un champ pour renseigner un numéro de demande pour y accéder rapidement. À gauche de la zone de saisie du numéro, vous visualisez également les dernières demandes consultées, pour les consulter rapidement en cliquant sur leur numéro de demande.
  • Le menu de gauche (Nous allons le détailler ci-après)

• Vous pouvez réduire ce menu à l'aide du bouton disponible au bas

Service Assistance ATM Consulting - Menu réduit

• Voici votre menu réduit :

Service Assistance ATM Consulting - Menu réduit

Entrée menu : Mon Affichage

• C'est la synthèse de vos différentes demandes en cours ou terminées.

Service Assistance ATM Consulting - Mon Affichage

• Plusieurs onglets vous permettent d'accéder à vos demandes selon différents statuts :
  • Assigné à moi
  • Non Assigné
  • Rapporté par moi
  • Résolu
  • Modifié récemment (30 jours)
  • Surveillé par moi

• En cliquant sur , vous ouvrez la liste des tickets concernés.

Entrée menu : Afficher les demandes

Service Assistance ATM Consulting - Afficher les demandes

• Depuis cette page, vous retrouvez la liste de vos demandes, que vous pourrez filtrer à l'aide des différents champs modifiables.
• Vous pouvez également imprimer des rapports, exporter en CSV ou Excel la liste des demandes en cours.

Entrée menu : Demander de l'assistance

• Que vous cliquiez sur cette entrée menu, ou que vous cliquiez en haut sur le bouton bleu , le processus est le même.

• Si vous avez un projet en cours vous accéder directement à la page ci-après (sinon il faudra simplement saisir le projet concerné).

Service Assistance ATM Consulting - Demander de l'assistance

• Les champs marqué d'un astérisque rouge sont des champs obligatoires.

• Sélectionnez tout d'abord la catégorie de votre demande parmis :
  • Anomalie fonctionnelle
  • Anomalie technique
  • Demande d'évolution
  • Je ne sais pas
  • Question
  • Question technique
  • Retours projet

• Sélectionnez la priorité de votre demande, qui sera par défaut à "Normale" :
  • Aucune
  • Basse
  • Normale
  • Élevée
  • Urgente
  • Immédiate

• Résumé : indiquez ici en quelques mots l'objet de la demande, c'est un titre en quelque sorte

• Description : indiquez ici le détail de la demande; précisez par exemple les étapes à reproduire, etc...

• Import des fichiers : pour joindre un fichier à votre demande (copie écran de l'anomalie par exemple, message erreur, etc...); faîtes glisser un ou plusieurs document(s) dans la zone prévue. Il s'agit de faire ici un "drag&drop" ou "glisser-déposer".

Service Assistance ATM Consulting - Joindre un fichier à la demande

• Cochez éventuellement la case prévue pour la saisie d'autres demandes

• Vous pouvez alors cliquer sur le bouton pour envoyer votre demande d'assistance à notre équipe technique.

Suivi d'une demande

• Nous allons voir ici la signalétique des tickets, ce qui vous permettra de voir où en est le traitement de votre demande et comprendre les icônes qui peuvent être présentes.

• Statut de votre demande :
  • Fichier:Mantisv2.15 : la demande a été créée, elle n'a pas encore été lue par l'équipe technique
  • Fichier:Mantisv2.16 : la demande a été lue et va être prise en charge.
  • Fichier:Mantisv2.17 : l'équipe technique attend une réponse de votre part.
  • Fichier:Mantisv2.18 : confirmation de l'anomalie
  • Fichier:Mantisv2.19 : un développeur a pris en charge la demande et son nom apparaît dans la synthèse; lorsque vous apportez une réponse à un commentaire, la demande repasse également en bleu.
  • Fichier:Mantisv2.20 : l'équipe technique vous a apporté une réponse et la demande est résolue, ou fait suite à un ticket en "commentaire" resté sans réponse. Dans ce cas il est encore possible de réouvrir la demande si nécessaire.
  • Fichier:Mantisv2.21 : la demande a été traitée et archivée. Au delà d'un mois, les tickets "résolus" sont passés au statut "fermé" et ne sont plus modifiables.

• Degré de priorité :
  • Fichier:Mantisv2.23 : normale
  • Fichier:Mantisv2.25 : élevée
  • Fichier:Mantisv2.24 : urgente
  • Fichier:Mantisv2.22 : immédiate

Entrée menu : Historique des changements et "Calendrier"

• Désactivé actuellement sur le Service Assistance ATM Consulting car non nécessaire.